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La tecnología y competitividad en el Turismo

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La tecnología y competitividad en el turismo es un tema del que pocos hablan de manera conjunta. Se escuchan mucho por separado pero pocas veces se juntan y analizan para llegar a un fondo que nos permita ver la real necesidad del mercado, tal es el caso de las tecnologías y la competitividad en turismo.

Por un lado la industria turística se compone de una mezcla de diferentes servicios que pueden ser utilizados en viajes y que algunos de ellos son esenciales; esta mezcla está compuesta por destinos, hoteles, transportes y otros servicios como excursiones, rentas de autos, tours, degustaciones, etc.

Por otro lado, la tecnología comúnmente ha sido tratada como un elemento por separado y que tiene que ver directamente con decisiones de sistemas en las empresas, ya sean hoteles, viñas, líneas aéreas, tour operadores, etc.

Sin embargo, existe un punto de intersección en donde de manera natural se juntan el turismo y la tecnología. Esto es simple de decir pero en la práctica cotidiana se convierte en una serie de decisiones individuales e independientes, ya que cada viajero toma sus propias decisiones sobre dispositivos y canales electrónicos de búsqueda y de comunicación.

Esto quiere decir que las personas deciden el tipo de dispositivo que usan; dicho dispositivo viene cargado con un sistema operativo propio, que además viene equipado con diferentes aplicaciones nativas del sistema; y también el usuario puede agregar aplicaciones adicionales de acuerdo a sus preferencias, experiencias, o simplemente por gusto o costumbre.

Entre los dispositivos móviles que más se usan actualmente están los teléfonos inteligentes y tabletas, que pueden tener sistemas operativos como iOS y Android principalmente, desde el 2017 Windows está intentando regresar a este mercado nuevamente; en Europa se empezó a usar el sistema Ubuntu que aunque proyectó altas expectativas se estancó debido al rumbo que quieren seguir sus desarrolladores ese sistema.

Todos los viajeros usan principalmente sus dispositivos móviles cuando están en movimiento. No podemos negar lo cómodo que resulta realizar consultas, reservaciones y comparativos desde nuestros dispositivos móviles, sin embargo existe todavía una mayoría que también usa un dispositivo de escritorio, el cual puede ser un equipo con OSX (Mac), Windows (Cualquier versión), Linux (Principalmente las distribuciones más populares como Ubuntu, Debian y sus derivados).

Hasta aquí podemos ver que la combinación de dispositivos y aplicaciones por usuario es alta, las empresas deben tomar la decisión que les permita atender la mayoría de estos usuarios. Pero ¿Existen soluciones tecnológicas que puedan cubrir a todos estos tipos de dispositivos y usuarios? Estos dispositivos se han convertidos en “ventanas” de atención a clientes, punto innegable entre la Tecnología y la Competitividad.

De forma paralela, las empresas (hoteles, viñas, líneas aéreas, tour operadores) deben encontrar la forma de atender su nicho de mercado la pregunta ya no es ¿cómo saber qué dispositivos usan los clientes?, la pregunta es ¿cómo llegar a todos los dispositivos y  sistemas móviles que usa el mercado?

Existe forma de saber los dispositivos que usan, pero seguramente se encontrarán que todos los dispositivos son utilizados en mayor o menor porcentaje, pero todos se usan de forma cotidiana prácticamente en cualquier segmento de mercado. Esto te obliga, como empresa, a atender a todos a través de esa “ventana” de atención a clientes, es decir las empresas están obligadas a atender sus clientes por medio del dispositivo que usa el cliente nuevamente se repite el punto entre la Tecnología y la Competitividad, la tecnología web es, en este caso, una eficiente alternativa la cual no es nueva pero si desconocida o mal entendida por algunos.

También existen empresas que desarrollan sus propias aplicaciones móviles, las cuales se sincronizan con sus sistemas, ya sean web o no. En muchos casos las empresas no tienen la tecnología para realizar dicha sincronización por lo que usan intermediarios, es decir la aplicación se sincronizará con la aplicación de un tercero para luego enviar la información por correo electrónico.

Esto lo podemos ver diariamente en los procesos de reservaciones online que realizan los portales de viajes como las OTAs o incluso desde las propias páginas web de algunos hoteles.

Esto es muy simple y es una realidad actual, no puedes ser competitivo si tus procesos de venta online no están dotados de tecnología que te permita concluir al 100% un proceso como la renta de una habitación.

Si este proceso es automático entre sistemas que no son tuyos, entonces no tienes competitividad; y si el proceso te beneficia con una parte de la automatización pero al final dependes de que alguien escriba a mano la reservación, entonces tampoco tienes competitividad, ya que estás sub utilizando la tecnología y repitiendo un trabajo, consumiendo tiempo y manteniendo el riesgo del error humano.

La tecnología puede dotar de competitividad a las empresas, pero las empresas requieren de personal con talento, visión y habilidad en el manejo de tecnologías para beneficiarse y generar competitividad.

Algunas formas de Tecnología y Competitividad

La competitividad no es la tecnología per se, la competitividad es lo que resulta de la combinación de las habilidades de empleado, la capacitación, la tecnología, la visión, los objetivos y los procesos bien definidos.

Por ejemplo, para vender una habitación de hotel podríamos usar varias formas, describimos sólo tres:

Forma 1 (la más usual):

Vender la habitación en un portal de viajes, donde el portal cobrará la reserva y mandará un email al hotel. El hotel recibe la reserva, la ingresa manualmente al sistema y envía a CxC la cuenta para que alguien más la cobre.

Resultados:

  1. Un intermediario usa mi marca para atraer a mi cliente.
  2. Si no tengo disponibilidad, el intermediario ofrecerá cualquier hotel de la zona en vez de ofrecer fechas alternativas en mi hotel.
  3. Si otro hotel de la zona tiene tarifa más baja el intermediario se la ofrecerá perdiendo un cliente sin haberme enterado siquiera.
  4. Pero si la reserva se confirma, entonces el intermediario tiene los datos de mi cliente y su forma de pago.
  5. El intermediario cobra la reservación al momento y me pagará unos días después (costo financiero).
  6. El intermediario me envía la reservación con una forma de pago diferente (la que corresponde al intermediario).
  7. El departamento de reservaciones debe ingresar la reservación al sistema, duplicando la tarea que ya realizó el mismo cliente (y no el intermediario por que este si aprovecha la tecnología).
  8. El departamento de reservaciones debe enviar el Voucher a Recepción y/o al departamento de CxC para que gestione el cobro de la reserva.
  9. Solo entonces y varios días después que el huésped salió del hotel se cobrará la reservación.
  10. Una vez realizada la reserva el intermediario (Portal) tiene un cliente más en su lista, al que ofrecerá las múltiples ofertas que tiene, todas ellas de mis competidores.

Forma 2 (venta directa con visión de tecnología):

Vender la habitación de forma directa, sin intermediación, con tecnología y con visión de servicio y venta directa.

Resultado:

  1. Uso mi marca para atraer a mi cliente.
  2. Si no hay disponibilidad ofrezco fechas alternas en mi hotel.
  3. Tengo los datos de mi cliente y su forma de pago (un activo que ha perdido valor en los últimos años).
  4. Cobro la reservación de forma directa depositando en la cuenta del hotel el valor de la reservación con disponibilidad inmediata del dinero.
  5. La reservación se registra instantáneamente, en tiempo real en el sistema del hotel (no se repiten trabajos, se elimina el error humano dentro del hotel), hotelRSV es una solución que además ayuda a generar lealtad.
  6. No hay cuenta por cobrar (beneficio financiero).
  7. Una vez realizada una reserva, se ha ganado un cliente directo al que se le pueden enviar emails con ofertas, promociones, agradecimientos, retroalimentación y acciones de fidelización.
  8. La única desventaja es que con esta forma sólo uso mis canales propios (página web, Facebook, TripAdvisor, app Mobile) y no considera los canales intermediarios (OTAS).

Forma 3  (mezcla de las Formas 1 y 2):

Distribuir el inventario de habitaciones en los portales de viaje que convengan al hotel y los canales propios sin generar ovebooking, es decir, las habitaciones estarán disponibles para el que la venda primero (o el que haga la mejor venta). Los Canales Propios y los portales cobrarán la reserva que se sincronizarán con el sistema PMS del hotel.

Es una mezcla de venta de venta Directa e Intermediario con el beneficio tecnológico de ingresar automáticamente en tiempo real la información de todas las reservas, agregando la visión de servicio.

Resultado:

  1. A través de los canales directos atraer a mi cliente y dejar a los que no me conocen que reserven por medio de un intermediario.
  2. La disponibilidad es real y no habrá overbooking. Si no tengo disponibilidad en mis canales directos puedo competir contra las otras ofertas que hacen los intermediarios.
  3. Un intermediario tiene los datos de algunos huéspedes pero yo mantengo los de mi cliente y su forma de pago.
  4. El intermediario cobra la reservación y me pagará unos días después (costo financiero).
  5. Todas las reservas en canales directos se cobran o garantizan inmediatamente.
  6. El intermediario me envía la reservación con una forma de pago diferente (la que corresponde al intermediario).
  7. Todas las reservaciones (directas e intermediadas) se sincronizarán automáticamente con el PMS del hotel.
  8. En el caso de la reserva por intermediario, departamento de reservaciones debe enviar la boleta a Recepción o al departamento de CxC para que gestione el cobro de la reserva., entonces varios días después que el huésped salió del hotel se cobrará la reservación.
  9. En el caso de las reservas por canales directos, se cobrarán al reservar o al momento del check out.
  10. Las reservas en canales propios generan registros de clientes a quienes se les puede aplicar estrategias de fidelización.
  11. Las reservas del intermediario deben ser para llenar huecos y reforzar ciertas fechas o temporadas porque el Portal ahora tiene un cliente más en su lista, al que ofrecerá las múltiples opciones que vende, todos ellos tus competidores.

En conclusión, la competitividad debe significar un beneficio sostenible en el negocio y para que la industria de viajes pueda ser competitiva debe dar el giro hacia los beneficios sostenibles, hacia cambios que permitan mantenerse optimizados en el tiempo.

Si tienes la visión de venta directa (Caso 2), la tecnología será el mejor aliado, ya que podrás automatizar el proceso de reservaciones online sin intervención del personal, incluso recibiendo prepagos o anticipos de las reservas.

Si tu estrategia es venta a través de intermediarios Caso 1), la tecnología es de gran ayuda para evitar el overbooking y sincronizar en tiempo real las reservaciones desde las OTAS, GDS y/o Channel Manager con tu PMS; el punto aquí es que tu PMS te permita hacerlo.

La mezcla de ambos casos (forma 3) es donde se deben centrar las estrategias ya que pensarlo y decirlo es más fácil que conseguirlo, sin embargo no es imposible.

Ya no es suficiente hablar de maximización de temporadas, ni oportunidades de negocios grupales. Existen ciudades donde la ocupación hotelera ha crecido más del 50%, esto genera beneficios de manera natural, pero eso no es competitividad; los que estén por encima de esos resultados naturales serán los ganadores y eso sólo se consigue siendo competitivo.

Con esta visión, en Novohit hemos creado una alianza con SiteMinder, para que nuestros clientes puedan controlar las tarifas de las diferentes OTAS y GDS desde el PMS, obteniendo:

  1. Ahorros de tiempo en el proceso diario de eCommerce al gestionar disponibilidad y tarifas desde el sistema central del hotel.
  2. Eliminación de carga de tarifas manuales en cada portal.
  3. Eliminar el riesgo de overbooking.
  4. Obtener más reservaciones al poder vender el mayor número de habitaciones posibles a través del mayor número de canales posibles sin el riesgo de overbooking.
  5. Sincronizar las reservaciones de todos los canales con Novohit® HBI.
  6. Aumentar la Seguridad al evitar compartir claves de acceso.
  7. Evitar que el personal acceda múltiples veces a páginas de OTAS, GDS y/o channel managers externos y no integrados.
  8. Toma de decisiones eficientes, la Gerencia tendra información en tiempo real y el control del desempeño de todos canales de distribución.
  9. Posibilidad de agregar nuevos canales OTAS y GDS gracias a uno de los Channel Manager de mayor trascendencia.
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